コロナワクチン予約受付のコールセンターで、お怒りのお電話を受ける頻度が上がってきました。
コールセンターでは、反論せず、とにかく「傾聴」に専念することがマニュアル化されています。
誰かが怒っているのをひたすら《聴く》という行為はとても辛いということは、想像に難くないと思います。心が折れて辞めてしまうスタッフが多いのも、コールセンターあるある、と言えるかもしれません。
そんな辛い職場で私が続いているのは、①今、他に良い条件の仕事がない。②近い将来、この仕事は終わる。③私自身は結構打たれ強い。という３つの理由があげられるでしょうか。
《打たれ強い》。これはいろんな職場で揉まれたあげくにできた、厚い「面の皮」ゆえなんですが。アンガーマネジメントの権威・安藤俊介氏が非常にわかりやすいマニュアルを書かれていて、読みながらとても腑に落ちました。
コロナ禍という現代、そして SNS の普及が、怒りやすい人々をかつてないスピードで増加させているのですね。
私は仕事上、パソコンは欠かせませんが、ネットは必要最低限しか見ないようにしています。本能的に依存症や中毒になるのは危険、と思っていたのですが、アルゴリズムの脅威についても、この「なぜ日本人は怒りやすくなったのか？」で警告してくれています。
時に怒りを表明することは必要です。でもそれはあくまでも時と場合によります。また怒り方次第で、怒られた方が素直に反省するか、はたまた恨みに思うかも変わってきます。
自分の怒りを抑えられない人だけでなく、怒りに遭った時、どう対処すべきかも説明されている、良いハウツー物として、この赤い本をおすすめいたします。